Intelligence artificielle
Formation IA de la relation client
Cette formation présente les usages de l'IA dans l'accueil et le suivi des clients : assistants conversationnels, aide à la réponse, analyse des demandes.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les points du parcours client où l'IA apporte un appui utile
- Distinguer agent conversationnel, aide à la rédaction et analyse des échanges
- Rédiger des réponses clients plus rapidement tout en gardant un ton humain
- Définir les cas à transmettre à un conseiller
- Exploiter les retours clients pour identifier les motifs de contact
- Encadrer l'usage de l'IA par des règles de confidentialité et de transparence
Programme détaillé
Cartographier la relation client
- Canaux et motifs de contact
- Moments où l'automatisation est pertinente
- Attentes des clients face à un assistant automatique
Outils et usages
- Assistant conversationnel sur site ou messagerie
- Aide à la réponse pour le support
- Résumé d'échanges et de réclamations
Qualité et ton
- Écrire des réponses claires et empathiques avec l'aide de l'outil
- Relecture et personnalisation
- Définition des seuils de passage à un humain
Pilotage et cadre
- Indicateurs de qualité de service
- Données clients à ne pas saisir dans un outil externe
- Information du client sur l'usage de l'IA
Public visé et prérequis
Public visé
- Conseillers clientèle, responsables de service client
- Responsables de la satisfaction client et du support
Prérequis
- Expérience ou intérêt pour la relation client
- Aucune compétence technique requise
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Démonstrations d'outils sur cas de support
- Jeux de rôle client et conseiller assistés par l'outil
- Atelier de rédaction de réponses types
- Analyse de situations apportées par les participants
Moyens
- Accès à un assistant conversationnel pendant la formation
- Modèles de réponses et de consignes
- Fiche de critères de transfert vers un conseiller
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation : traiter une demande client avec l'appui de l'IA
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
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Financement OPCO
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