Marketing
Formation Réaliser une enquête de satisfaction client
Cette formation apprend à concevoir, déployer et exploiter une enquête de satisfaction auprès de clients professionnels ou particuliers.
Objectifs pédagogiques
- Définir les objectifs et le moment d'une enquête de satisfaction
- Rédiger des questions claires, neutres et exploitables
- Choisir le mode d'administration adapté à sa clientèle
- Traiter les réponses et distinguer ce qui relève de l'important et de l'accessoire
- Présenter les résultats et lancer des actions d'amélioration
Programme détaillé
Préparer l'enquête
- Les attentes de l'entreprise et les décisions à éclairer
- Les populations à interroger et leur représentativité
- Les moments clés du parcours client à évaluer
- Le respect des règles de protection des données personnelles
Concevoir le questionnaire
- Les types de questions et d'échelles de réponse
- L'ordre et la longueur raisonnable du questionnaire
- Les biais de formulation à éviter
- Le test préalable auprès de quelques clients
Diffuser et collecter
- Les modes de diffusion par courriel, téléphone ou en face à face
- Les relances et l'amélioration du taux de réponse
- Le suivi de la collecte
- La gestion des réponses incomplètes
Analyser et agir
- Le dépouillement et la lecture des commentaires libres
- La hiérarchisation des points forts et des irritants
- La restitution aux équipes et à la direction
- Le retour d'information aux clients interrogés
Public visé et prérequis
Public visé
- Responsables qualité, service client et marketing
- Commerciaux et managers souhaitant mesurer la satisfaction de leurs clients
Prérequis
- Aucun prérequis, l'accès à une liste de clients de son entreprise est un plus
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports méthodologiques et exemples de questionnaires
- Rédaction d'un questionnaire pour l'activité de chaque participant
- Analyse d'un jeu de réponses fictif
- Échanges sur les plans d'action
Moyens
- Support de formation et modèles de questionnaires
- Trame de rapport de restitution
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation : critique et amélioration d'un questionnaire
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
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