Luxe
Formation Accueil et relation client premium par téléphone
Cette formation apprend à transmettre l’image d’une maison de luxe uniquement par la voix.
Objectifs pédagogiques
- Adopter une voix, un rythme et un vocabulaire cohérents avec une marque premium
- Accueillir un appelant avec une formule d’accueil personnalisée
- Identifier rapidement la demande et orienter l’appelant
- Gérer une mise en attente et un transfert sans rompre la qualité de la relation
- Conclure l’appel en laissant une impression durable
Programme détaillé
La voix, premier point de contact
- Ce que révèle la voix : ton, débit, articulation, sourire
- Formules d’accueil et de prise de congé adaptées à l’univers de luxe
- Préparation avant la prise d’appel
Comprendre la demande
- Écoute active sans visuel
- Questions ouvertes et reformulation
- Repérer le niveau d’urgence et le profil de l’appelant
- Noter les informations utiles pour le suivi
Orienter et accompagner
- Mise en attente et transfert avec élégance
- Proposer un rendez-vous en boutique ou un rappel
- Respecter la confidentialité des informations du client
- Traiter un appel difficile avec calme
Conclure et assurer le suivi
- Confirmer les engagements pris
- Consigner l’échange dans l’outil de suivi de la maison
- Respecter les délais de rappel annoncés
Public visé et prérequis
Public visé
- Standardistes, hôtes d’accueil et assistants de maisons de luxe
- Conseillers de vente à distance
Prérequis
- Utiliser le téléphone dans le cadre de son activité professionnelle
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Exercices de voix et de diction
- Simulations d’appels entrants et sortants
- Écoute et analyse collective d’enregistrements de simulation
- Apports courts sur les codes du service premium
Moyens
- Postes téléphoniques ou outils d’enregistrement pour les simulations
- Support remis aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Simulation d’appel observée et commentée par le formateur
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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