Marketing
Formation Gestion des avis clients
Cette formation explique comment collecter, publier et traiter les avis laissés par les clients sur différentes plateformes.
Objectifs pédagogiques
- Mesurer l'influence des avis sur la décision d'achat
- Mettre en place une collecte d'avis conforme aux règles en vigueur
- Rédiger des réponses adaptées aux avis positifs et négatifs
- Organiser une veille régulière des avis
- Exploiter les retours pour améliorer l'offre et le service
- Repérer les avis suspects et connaître les voies de signalement
Programme détaillé
Comprendre le rôle des avis
- Place des avis dans le parcours d'achat
- Plateformes d'avis et fiches d'établissement
- Cadre général sur la loyauté des avis, à vérifier dans la réglementation en vigueur
Collecter les avis
- Moments et canaux de sollicitation
- Rédaction des messages de demande
- Éviter les pratiques contestables
Répondre et gérer les tensions
- Structure d'une réponse courtoise
- Traitement d'un avis négatif et passage en échange privé
- Cas des avis injustifiés et procédures de signalement
Exploiter et suivre
- Analyse des thèmes récurrents
- Partage des retours avec les équipes
- Tableau de suivi et rythme de veille
Public visé et prérequis
Public visé
- Responsables d'établissement, commerçants et artisans
- Community managers et chargés de relation client
Prérequis
- Avoir une fiche d'établissement ou un site en ligne est utile mais non obligatoire
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Étude d'avis réels anonymisés
- Jeux de rôle de réponses écrites
- Construction d'un modèle de réponses types
- Apports courts sur le cadre général
Moyens
- Support pédagogique
- Bibliothèque de modèles de réponses
- Salle équipée ou classe virtuelle
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation : rédaction de réponses à plusieurs avis
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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