Management
Formation Manager un centre d'appels
Cette formation outille les responsables de plateau et superviseurs pour piloter une activité de relation client à distance.
Objectifs pédagogiques
- Interpréter les indicateurs d'activité d'un plateau téléphonique
- Animer un point d'équipe court et mobilisateur
- Réaliser une écoute de qualité suivie d'un retour constructif
- Prévenir l'usure et le turn-over des conseillers
- Organiser le planning en fonction des pics d'appels
Programme détaillé
Comprendre l'environnement du centre de contacts
- Rôle du superviseur et du responsable de plateau
- Lecture des indicateurs de qualité et de volume
- Articulation entre performance et expérience client
Animer et motiver les conseillers
- Briefs et débriefs quotidiens
- Reconnaissance et défis collectifs
- Gestion des écarts de performance
Coacher par l'écoute
- Préparer une séance d'écoute
- Formuler un retour factuel et positif
- Construire un plan de montée en compétences
Préserver l'équilibre de l'équipe
- Repérer les signes de fatigue
- Gérer les clients agressifs avec l'équipe
- Fidéliser les profils clés
Public visé et prérequis
Public visé
- Superviseurs et chefs d'équipe de centres de relation client
- Responsables de plateau ou de site
Prérequis
- Exercer ou préparer une fonction d'encadrement en relation client
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Alternance d'apports et d'ateliers pratiques
- Analyse de tableaux de bord réels ou fictifs
- Simulation d'une séance d'écoute et de feedback
- Échanges de bonnes pratiques entre participants
Moyens
- Salle de formation avec vidéoprojecteur
- Extraits d'enregistrements anonymisés pour les exercices
- Livret de synthèse et modèles de grilles d'écoute
Validation de la formation
- Exercice de feedback évalué par le formateur
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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