Hôtellerie restauration tourisme
Formation Accueil des clients étrangers
Cette formation prépare les équipes en contact avec la clientèle à accueillir des visiteurs venus d'autres pays.
Objectifs pédagogiques
- Utiliser des phrases d'accueil simples et claires en langue étrangère
- Adapter son oral et ses gestes quand la langue commune est limitée
- Repérer des différences culturelles courantes dans la relation de service
- Éviter les stéréotypes et rester neutre dans l'échange
- Gérer une incompréhension ou un désaccord avec bienveillance
Programme détaillé
Premier contact
- Salutations et formules de politesse de base
- Présentation d'un service ou d'une offre en termes simples
- Écoute active et reformulation
Communiquer sans langue commune
- Débit, articulation et mots-clés
- Supports visuels, plans et pictogrammes
- Outils de traduction à utiliser avec prudence
Repères culturels
- Notions de distance, de ponctualité et de politesse selon les cultures
- Attentes variables en matière de service
- Éviter les généralisations hâtives
Situations délicates
- Malentendu sur un tarif ou une règle
- Plainte exprimée avec peu de mots
- Orientation vers un collègue ou un interprète
Public visé et prérequis
Public visé
- Personnels d'accueil, de vente ou de service en contact avec des visiteurs étrangers
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Jeux de rôle bilingues simples
- Apports sur les repères culturels
- Travail en binômes sur des scènes d'accueil
- Retours du formateur
Moyens
- Fiche de phrases utiles remise aux participants
- Scénarios inspirés du terrain des participants
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation d'accueil d'un client étranger
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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