Achats et vente
Formation Développer l'expérience client dans le luxe
Cette formation explore les attentes spécifiques de la clientèle des marques de luxe et les codes de service qui y sont associés.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les codes et les valeurs d'une marque de luxe
- Identifier les attentes d'une clientèle exigeante et internationale
- Adapter sa posture, son langage et sa présentation à l'univers de la marque
- Personnaliser l'accueil et le conseil sans excès
- Entretenir le lien avec le client après l'achat
- Gérer une réclamation avec discrétion et élégance
Programme détaillé
L'univers du luxe
- L'histoire, le savoir-faire et la rareté comme valeurs
- Les différences entre luxe, premium et marché de masse
- L'image de la marque et la cohérence de ses points de contact
- Les attentes de la clientèle locale et internationale
Accueil et posture
- Le premier contact en boutique ou en rendez-vous privé
- La tenue, le langage et la discrétion
- L'attention portée aux interlocuteurs de différentes cultures
- La mise en scène du lieu et du produit
Conseil et personnalisation
- L'écoute des goûts et de l'occasion d'achat
- Le récit du produit et de son histoire
- Les services associés : retouche, personnalisation, livraison
- Le respect de la confidentialité du client
Fidélisation et réclamations
- Le suivi après l'achat et les attentions envers le client
- La gestion d'un fichier clients dans le respect de la protection des données
- Le traitement d'une réclamation avec tact
- Les rituels d'équipe pour maintenir le niveau de service
Public visé et prérequis
Public visé
- Conseillers de vente, personnel d'accueil et responsables de boutique dans le luxe ou le haut de gamme
Prérequis
- Avoir une première expérience de la vente ou de l'accueil
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports sur les codes du luxe
- Jeux de rôle en boutique fictive
- Analyse de situations apportées par les stagiaires
- Observation et retours bienveillants
Moyens
- Support remis aux stagiaires
- Grilles d'observation de l'accueil
- Scénarios de clientèle variés
Validation de la formation
- Questionnaire de validation des connaissances
- Mise en situation d'accueil et de conseil
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
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