Grande distribution
Formation Expérience client en point de vente (GMS/retail)
Cette formation explore le parcours du client dans un magasin, de son entrée à son passage en caisse.
Objectifs pédagogiques
- Cartographier le parcours d'un client en magasin
- Repérer les irritants et les moments agréables du parcours
- Adapter son attitude aux attentes des différents profils de clients
- Coordonner les équipes de rayon, de caisse et d'accueil autour du même parcours
- Recueillir et exploiter les retours des clients
Programme détaillé
Le parcours client
- Décrire les étapes de la visite en magasin
- Observer les comportements en rayon
- Repérer les points de friction
Attentes et profils
- Distinguer clients pressés, curieux et en recherche de conseil
- Adapter la disponibilité selon l'affluence
- Gérer l'attente en caisse
Coordination des équipes
- Transmettre l'information entre rayon et caisse
- Se répartir les rôles aux heures de pointe
- Fixer des règles simples communes à tous
Écouter le client
- Utiliser les avis, réclamations et enquêtes de satisfaction
- Hiérarchiser les améliorations possibles
- Suivre les effets des actions menées
Public visé et prérequis
Public visé
- Équipes de magasin en grande distribution et en retail
- Responsables de rayon et de magasin
Prérequis
- Travailler en contact avec la clientèle ou encadrer une équipe en magasin
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts
- Cartographie collective d'un parcours client
- Jeux de rôle en situation de magasin
- Plan d'amélioration par équipe
Moyens
- Supports de formation remis aux participants
- Modèles de carte de parcours
- Formateur spécialisé en relation client dans le commerce
Validation de la formation
- Questionnaire en fin de formation
- Mise en situation d'accueil et d'accompagnement d'un client
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
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