Recouvrement
Formation Gestion des appels difficiles en recouvrement
Cette formation prépare à garder son calme et sa méthode face à un débiteur tendu, évasif ou agressif.
Objectifs pédagogiques
- Reconnaître les profils de débiteurs et leurs réactions types
- Désamorcer la tension verbale au téléphone
- Maintenir un cadre respectueux sans perdre l'objectif de l'appel
- Savoir interrompre un appel et alerter sa hiérarchie si nécessaire
- Se préserver après un échange éprouvant
Programme détaillé
Comprendre les réactions
- Colère, mauvaise foi, détresse et silence : lecture des situations
- Effet de la formulation sur la tension
- Ses propres déclencheurs émotionnels
Désamorcer
- Écoute active et reformulation
- Phrases à privilégier et à éviter
- Reprise du fil de l'échange vers l'objectif
Poser des limites
- Cadre de l'échange et rappel des règles de politesse
- Insultes ou menaces : conduite à tenir et signalement interne
- Escalade vers un responsable
Récupérer après l'appel
- Débriefing avec un collègue ou un manager
- Techniques de décompression simples
- Traçabilité de l'échange dans le dossier
Public visé et prérequis
Public visé
- Gestionnaires de recouvrement et conseillers de relance téléphonique
- Managers d'équipes de recouvrement
Prérequis
- Pratiquer ou être amené à pratiquer des appels de relance
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Mises en situation à partir d'appels difficiles fictifs
- Apports sur la communication non violente
- Retour d'expérience en petits groupes
Moyens
- Scénarios d'appels préparés
- Support de formation remis aux participants
- Fiche réflexe pour la conduite à tenir
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation : gestion d'un appel tendu avec grille d'observation
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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