Luxe
Formation Gestion des clients exigeants dans le luxe
Cette formation prépare les équipes à répondre avec calme et précision aux clients très attentifs au service ou mécontents.
Objectifs pédagogiques
- Reconnaître les différents profils de clients exigeants
- Écouter une demande ou une réclamation sans se mettre sur la défensive
- Reformuler pour montrer que le besoin est compris
- Proposer une solution acceptable dans le cadre des règles de la maison
- Savoir passer la main à un responsable au bon moment
Programme détaillé
Comprendre l’exigence
- Les raisons de l’exigence : attentes élevées, enjeu symbolique, expérience passée
- Distinguer exigence légitime et comportement excessif
- Identifier ses propres réactions face à la pression
Écouter et reformuler
- Écoute active et silence maîtrisé
- Reformulation des attentes et des émotions
- Questions ouvertes pour préciser la demande
- Ton de voix et vocabulaire adaptés au registre du luxe
Répondre et proposer
- Présenter une réponse claire sans promesse imprudente
- Dire non avec tact et offrir une alternative
- Respecter la politique de la maison en matière de geste commercial
- Impliquer la hiérarchie quand la situation le demande
Clore et apprendre
- Terminer l’échange sur une note positive
- Consigner la situation pour le suivi du client
- Prendre du recul après une interaction difficile
Public visé et prérequis
Public visé
- Conseillers de vente, hôtes d’accueil et responsables de boutique de luxe
- Équipes de service client des maisons de luxe
Prérequis
- Pratiquer ou préparer une fonction en contact avec la clientèle
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Analyse de situations réelles apportées par les participants
- Jeux de rôle avec clients difficiles
- Retours croisés entre participants et formateur
Moyens
- Support pédagogique et fiches de reformulation
- Salle permettant les mises en situation en sous-groupes
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation de réclamation observée par le formateur
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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