Secrétariat
Formation Accueil du public difficile ou en difficulté sociale
Cette formation prépare les agents d'accueil à recevoir des personnes en tension, en détresse ou en précarité.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les signes de tension, de détresse ou d'incompréhension chez un usager
- Adopter une attitude calme face à l'agressivité verbale
- Utiliser des formulations qui apaisent
- Poser un cadre clair et respectueux
- Orienter vers les services sociaux et partenaires adaptés
- Prendre du recul après une situation éprouvante
Programme détaillé
Comprendre les situations difficiles
- Les causes de la tension : attente, peur, incompréhension, précarité
- Les différences entre colère, détresse et incivilité
- Les émotions de l'agent d'accueil
Communiquer pour apaiser
- L'écoute sans jugement
- La reformulation des attentes
- Le ton et le rythme de la parole
- Dire non sans rompre le contact
Poser un cadre et orienter
- Les règles de l'accueil et leur rappel
- Les relais sociaux et les partenaires du territoire
- La transmission d'une situation préoccupante à la hiérarchie
Se protéger et prendre du recul
- La distance professionnelle
- Le cadre de la structure en cas de menace : alerter, se mettre en sécurité
- Le retour d'expérience avec l'équipe
Public visé et prérequis
Public visé
- Agents d'accueil des collectivités, associations et organismes
- Travailleurs sociaux en première ligne
Prérequis
- Exercer ou se préparer à exercer une fonction d'accueil
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports théoriques courts
- Jeux de rôles sur des situations réalistes
- Analyse de situations vécues
- Échanges en groupe
Moyens
- Salle de formation avec support de projection
- Fiches de repères remises aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances
- Mise en situation de gestion d'un usager en tension
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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