Secrétariat
Formation Accueil du public
Cette formation présente les bases d'un accueil professionnel, en face à face comme à distance.
Objectifs pédagogiques
- Adopter une posture d'accueil ouverte et professionnelle
- Identifier rapidement la demande d'un visiteur
- Reformuler pour s'assurer d'avoir bien compris
- Orienter le visiteur vers le bon interlocuteur ou le bon service
- Gérer l'attente avec courtoisie
- Transmettre une image positive de la structure
Programme détaillé
Les fondamentaux de l'accueil
- Le rôle de l'accueil dans l'image de la structure
- Les premières secondes : regard, sourire, tenue
- Les attitudes qui rassurent ou qui froissent
- L'organisation de l'espace d'accueil
Écouter et comprendre la demande
- Les techniques d'écoute active
- Le questionnement simple pour cerner le besoin
- La reformulation
- Les limites de ce que l'on peut dire ou promettre
Orienter et informer
- Les informations à connaître sur sa structure
- La transmission d'un message à un collègue
- La gestion de l'attente et des priorités
- Les situations de désaccord courant
Clôturer le contact
- Vérifier que la demande est satisfaite
- Prendre congé de façon positive
- Rendre compte des échanges importants
Public visé et prérequis
Public visé
- Personnel d'accueil, hôtesses et hôtes
- Toute personne en contact régulier avec des visiteurs
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports théoriques courts
- Jeux de rôles à partir de situations d'accueil
- Analyse de pratiques à partir de cas amenés par les participants
Moyens
- Salle équipée d'un support de projection
- Supports pédagogiques remis aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances en fin de formation
- Mise en situation d'accueil observée
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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