Hôtellerie restauration tourisme
Formation Accueil en hôtellerie : Maîtriser les techniques
Cette formation approfondit les techniques d'accueil en hôtellerie pour les personnes déjà en poste.
Objectifs pédagogiques
- Structurer l'entretien d'accueil en trois temps
- Reformuler pour confirmer les besoins du client
- Proposer des services complémentaires sans pression
- Gérer les files d'attente et les sollicitations simultanées
- Désamorcer un échange tendu
Programme détaillé
Les étapes de l'accueil
- Prise de contact visuelle et verbale
- Questionnement et écoute
- Prise de congé et relais au service concerné
Communication au comptoir
- Ton, rythme et formules d'accueil
- Communication non verbale
- Téléphone et comptoir en même temps
Conseil et vente de services
- Petit déjeuner, spa, transferts, activités locales
- Argumentaire simple et honnête
- Respect du choix du client
Tensions et plaintes
- Écoute, reformulation, solution proposée
- Gestion de la file d'attente
- Compte rendu à la hiérarchie
Public visé et prérequis
Public visé
- Réceptionnistes, hôtes d'accueil et concierges déjà en poste
Prérequis
- Avoir une première expérience d'accueil en hôtellerie
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Analyse de situations apportées par les participants
- Jeux de rôle par étape de l'entretien
- Exercices de reformulation
- Retours individuels du formateur
Moyens
- Support de formation et fiches de techniques
- Scénarios de comptoir et de téléphone
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation d'un entretien d'accueil complet
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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