Achats et vente
Formation Accueil physique et téléphonique
Cette formation réunit les deux modes d'accueil que doivent souvent assurer en même temps les agents de réception.
Objectifs pédagogiques
- Appliquer des règles communes à l'accueil physique et téléphonique
- Gérer un visiteur et un appel simultanés
- Prioriser les demandes sans froisser personne
- Utiliser un langage cohérent à l'oral et en présentiel
- Prendre et transmettre les messages de façon fiable
- Faire face aux situations délicates dans les deux contextes
Programme détaillé
Principes communs
- Accueil, écoute et reformulation
- Posture et voix
- Image de l'entreprise véhiculée par l'accueil
- Confidentialité
Gérer la simultanéité
- Que faire quand le téléphone sonne devant un visiteur
- Formules pour faire patienter
- Priorisation des demandes
- Organisation du poste pour limiter les interruptions
Orienter et transmettre
- Annonce du visiteur et transfert d'appels
- Prise de messages
- Suivi des demandes en attente
- Collaboration avec les services
Situations délicates
- Visiteur ou appelant agressif verbalement
- Urgence ou consigne de sécurité
- Demande hors de son périmètre
Public visé et prérequis
Public visé
- Agents d'accueil, secrétaires, assistants
- Personnel de réception polyvalent
Prérequis
- Aucun prérequis
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts
- Simulations combinant visiteur et téléphone
- Observation croisée entre participants
- Élaboration d'une fiche réflexe
Moyens
- Scénarios mixtes d'accueil
- Support de formation remis aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation mixte accueil et téléphone
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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