Achats et vente
Formation Accueil téléphonique
Cette formation porte sur la prise d'appels entrants dans une entreprise ou une administration.
Objectifs pédagogiques
- Appliquer une trame d'accueil pour les appels entrants
- Se présenter et identifier le motif de l'appel
- Orienter l'appelant vers le bon interlocuteur
- Prendre un message complet et le transmettre
- Mettre en attente et transférer sans perdre l'appelant
- Gérer les appels répétitifs ou insistants
Programme détaillé
Bien décrocher
- Délai et formule de décrochage
- Ton chaleureux et débit adapté
- Écoute du motif de l'appel
- Prise de notes immédiate
Renseigner et orienter
- Connaître l'organisation et l'annuaire de sa structure
- Vérifier avant de transférer
- Mise en attente et transfert corrects
- Cas d'une personne absente
Messages et suivi
- Éléments d'un message utile
- Transmission fiable et traçabilité
- Rappel de l'appelant si nécessaire
Appels sensibles
- Appelant mécontent ou pressé
- Demandes d'information confidentielle
- Fin d'appel maîtrisée
Public visé et prérequis
Public visé
- Standardistes, secrétaires et assistants
- Agents d'administration qui répondent au téléphone
Prérequis
- Aucun prérequis
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports sur la trame d'appel
- Jeux de rôle téléphoniques par binômes
- Exercices de prise de message
- Bilan individuel avec le formateur
Moyens
- Modèles de fiche de message
- Support de formation remis aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation d'appels entrants simulés
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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