Développement personnel
Formation Affirmation de soi au téléphone - Atelier pratique
Cet atelier entraîne les participants à tenir leur position au téléphone, qu'il s'agisse de refuser, de relancer ou de recadrer.
Objectifs pédagogiques
- Structurer un appel sortant avec un objectif précis
- Utiliser sa voix pour installer une présence affirmée
- Formuler un refus poli mais ferme à distance
- Répondre à un interlocuteur insistant ou agressif
- Conclure un échange en validant les engagements pris
Programme détaillé
Préparer ses appels
- Clarifier l'objectif et l'enjeu de l'appel
- Anticiper les objections probables
- Organiser ses notes et son environnement sonore
Travailler la voix et le débit
- Rythme, pauses et articulation
- Ton chaleureux sans perdre en fermeté
- Sourire et posture pour influencer la voix
S'entraîner aux situations sensibles
- Relancer un impayé ou un interlocuteur silencieux
- Refuser une demande hors périmètre
- Gérer un client mécontent au téléphone
Consolider ses réflexes
- Réécoute et analyse d'appels simulés
- Constitution d'une banque de phrases utiles
- Plan personnel d'entraînement
Public visé et prérequis
Public visé
- Assistants et standardistes
- Chargés de relation client et gestionnaires
- Commerciaux sédentaires
Prérequis
- Utiliser le téléphone dans son activité professionnelle
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Simulations d'appels en binômes dos à dos
- Enregistrement et réécoute commentée
- Courts apports sur l'assertivité
- Retours individualisés du formateur
Moyens
- Postes ou casques de simulation selon le lieu
- Scénarios d'appels adaptés au métier des participants
- Grille d'observation et fiche de synthèse
Validation de la formation
- Appel simulé évalué en fin d'atelier
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
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