Développement personnel
Formation Gérer son stress au téléphone
Cette formation vise à rester posé lors des appels professionnels, qu’il s’agisse d’appels entrants difficiles, de relances ou de réclamations.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les situations d’appel qui génèrent de la tension
- Se préparer avant un appel sensible
- Contrôler sa voix et son débit en situation difficile
- Répondre à un interlocuteur énervé en gardant un cadre
- Organiser ses pauses et son poste pour limiter l’accumulation
Programme détaillé
Comprendre les tensions de l’appel
- Facteurs liés au volume, à l’imprévu et à l’absence de visuel
- Repérer ses réactions personnelles en début d’appel
- Distinguer exigence du poste et surcharge organisationnelle
Se préparer
- Rituel d’avant-appel : posture, respiration, sourire
- Fiches de réponses aux demandes fréquentes
- Écrire les premières phrases d’accueil et de recentrage
Gérer l’interlocuteur difficile
- Écoute de la plainte et reformulation
- Phrases pour fixer un cadre sans heurter
- Conduire un appel de réclamation jusqu’à la clôture
- Jeux de rôles enregistrés
Récupérer entre les appels
- Micropauses après un échange éprouvant
- Échanger avec l’équipe ou le responsable
- Proposer des ajustements d’organisation du plateau
Public visé et prérequis
Public visé
- Téléconseillers et standardistes
- Assistants et agents d’accueil
- Commerciaux effectuant des appels
Prérequis
- Pratiquer le téléphone dans son activité professionnelle
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Jeux de rôles téléphoniques enregistrés
- Écoute et analyse d’appels types
- Exercices de voix et de respiration
- Partage de cas vécus
Moyens
- Postes téléphoniques ou simulateur d’appel
- Scripts d’appels sensibles
- Fiches de synthèse des techniques
Validation de la formation
- Appel simulé évalué par le formateur
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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