Secrétariat
Formation Appel d'urgence : Gérer l'appel d'une personne en détresse
Cette formation prépare les personnes qui reçoivent un appel d'une personne en détresse à garder une posture calme et utile.
Objectifs pédagogiques
- Garder son calme face à un appelant en détresse
- Recueillir les informations utiles : lieu, nature de la situation, coordonnées
- Rassurer l'appelant par la voix et les mots
- Orienter vers les services de secours compétents selon les consignes de sa structure
- Rester en ligne tant que cela est prévu par les consignes
- Prendre du recul après un appel éprouvant
Programme détaillé
Comprendre la situation de détresse
- Les réactions possibles d'une personne en détresse
- Les effets du stress sur la voix et le discours
- La place de l'écoutant : relais et non intervenant
Recueillir l'essentiel
- Les questions prioritaires
- La localisation de l'appelant
- La reformulation pour vérifier la compréhension
Orienter et alerter
- Les numéros et services d'urgence
- La transmission de l'alerte selon les procédures de la structure
- Les limites de son rôle : aucune consigne médicale hors cadre
Se préserver
- Les réactions après un appel marquant
- Le débriefing avec l'équipe
- Les ressources d'aide pour les professionnels
Public visé et prérequis
Public visé
- Personnel de standard, d'accueil ou de permanence
- Agents de collectivités et de structures recevant des appels sensibles
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports théoriques
- Simulations d'appels
- Analyse collective de situations
- Échanges encadrés sur le vécu des participants
Moyens
- Salle de formation équipée de téléphones
- Fiche des étapes de l'appel remise aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances
- Mise en situation de réception d'un appel
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
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