Secrétariat
Formation Relation client en émission d'appels / appels sortants
Cette formation prépare à conduire des appels sortants de manière respectueuse et efficace.
Objectifs pédagogiques
- Préparer un appel sortant avec un objectif clair
- Se présenter et obtenir l'attention de l'interlocuteur
- Questionner pour comprendre la situation de la personne
- Répondre aux objections avec calme
- Conclure un appel par une suite précise
- Connaître le cadre général de la prospection téléphonique et des droits des personnes
Programme détaillé
Préparer l'appel
- La définition de l'objectif
- La connaissance de la cible et du contexte
- Le choix du moment et des arguments
Les premiers instants
- La présentation en quelques mots
- Le motif de l'appel
- Le passage du barrage de l'interlocuteur
Conduire l'échange
- Les questions ouvertes
- La reformulation
- Le traitement des objections
- L'accueil d'un refus
Conclure et suivre
- La proposition d'une suite
- La trace de l'appel dans l'outil de suivi
- Le cadre général de la prospection et de l'opposition au démarchage, à vérifier selon la réglementation en vigueur
Public visé et prérequis
Public visé
- Téléconseillers et chargés de relation client en appels sortants
- Assistants commerciaux amenés à rappeler des clients
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports théoriques
- Simulations d'appels sortants
- Écoute et analyse collective
- Construction d'un guide d'appel personnel
Moyens
- Salle équipée de téléphones
- Guides et scripts remis aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances
- Mise en situation d'appel sortant
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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