Secrétariat
Formation Professionnaliser l'accueil en guichet unique
Cette formation s'adresse aux agents qui traitent des demandes variées depuis un seul point d'accueil.
Objectifs pédagogiques
- Qualifier une demande multiple dès le premier contact
- Maîtriser le niveau d'information attendu au premier niveau d'accueil
- Savoir passer le relais à un service sans perdre l'usager
- Expliquer clairement une démarche administrative
- Tenir un suivi des demandes en cours
- Garder une posture neutre et équitable face à tous les usagers
Programme détaillé
Le rôle du guichet unique
- Ce que l'usager attend d'un point d'entrée unique
- Les limites de compétence du premier niveau
- La cartographie des services et de leurs missions
Qualifier et traiter la demande
- Le questionnement pour identifier le vrai besoin
- La priorisation de demandes simultanées
- Les informations et pièces à demander à l'usager
Transmettre et assurer le suivi
- La transmission écrite d'un dossier ou d'un message
- Le suivi des demandes en attente
- Le retour à l'usager
Communiquer dans la durée
- Un langage clair, sans jargon administratif
- La gestion des désaccords et des tensions
- L'égalité de traitement des usagers
Public visé et prérequis
Public visé
- Agents d'accueil des administrations, collectivités et organismes
- Responsables de service d'accueil
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports théoriques
- Études de cas tirés du quotidien des participants
- Jeux de rôles
- Construction d'un support d'orientation personnel
Moyens
- Salle de formation avec support de projection
- Documents de travail remis aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances
- Mise en situation de prise en charge d'un usager
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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