Secrétariat
Formation Gérer le rush à l'accueil
Cette formation traite des pics d'affluence à l'accueil, quand visiteurs, appels et demandes se cumulent.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les causes et les moments de pic d'activité
- Hiérarchiser les demandes simultanées
- Informer les personnes en attente
- Garder une communication posée sous la pression
- Organiser le poste pour gagner en efficacité
- Coopérer avec les collègues en renfort
Programme détaillé
Comprendre le rush
- Les pics prévisibles et imprévus
- L'effet de l'attente sur le comportement des visiteurs
- Le stress de l'agent d'accueil
Prioriser et organiser
- Le tri des demandes selon l'urgence
- Le traitement des demandes courtes en premier lieu
- La préparation du poste : documents, outils, consignes
Communiquer pendant l'attente
- Prévenir, expliquer, rassurer
- La signalétique et les affichages
- Les phrases à privilégier quand on ne peut pas répondre tout de suite
Travailler en équipe
- Demander et organiser un renfort
- Répartir les rôles
- Tirer des enseignements après un pic
Public visé et prérequis
Public visé
- Agents et hôtes d'accueil
- Responsables de service d'accueil
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports théoriques
- Simulations de situations de pic
- Analyse de l'organisation des participants
- Plan d'action individuel
Moyens
- Salle de formation avec support de projection
- Grille d'organisation du poste remise aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances
- Mise en situation de gestion simultanée de demandes
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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