Télémarketing
Formation Centre d'appels : Maîtriser l'accueil téléphonique
Cette formation porte sur la première impression donnée par un centre d'appels : décroché, présentation, prise en charge de la demande.
Objectifs pédagogiques
- Structurer un décroché et une présentation conformes à la charte de l'entreprise
- Identifier rapidement le motif et l'urgence de l'appel
- Reformuler la demande pour confirmer sa bonne compréhension
- Orienter ou transférer un appel sans perdre l'interlocuteur
- Gérer l'attente et les appels simultanés avec courtoisie
Programme détaillé
Le décroché et la présentation
- Les éléments d'une formule d'accueil efficace
- Ton, rythme et sourire dans la voix
- Se présenter sans automatisme de lecture
- Adapter l'accueil à l'heure et au contexte
Comprendre la demande
- Questions ouvertes et fermées pour cadrer le motif
- Reformulation et validation
- Repérer l'urgence et les appelants en difficulté
Traiter, orienter, transférer
- Répondre directement ou passer le relais
- Le transfert accompagné et la prise de message
- Mise en attente : formules et délicatesse
- Noter les informations utiles dans l'outil de suivi
Clore l'échange
- Récapituler les engagements pris
- Formule de prise de congé
- Se préparer à l'appel suivant
Public visé et prérequis
Public visé
- Standardistes et hôtes d'accueil téléphonique
- Conseillers de centres d'appels en prise de poste
Prérequis
- Aucun prérequis technique
- Une première expérience de l'accueil est un plus
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts sur les techniques d'accueil
- Jeux de rôle sur des appels types du centre
- Écoute et analyse d'enregistrements d'exemples
- Retours individuels du formateur
Moyens
- Postes téléphoniques ou simulateur d'appels
- Scripts d'accueil et fiches de synthèse remis aux stagiaires
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances en fin de formation
- Mise en situation d'accueil observée avec grille
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
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Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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