Télémarketing
Formation Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique
Cette formation outille les responsables qui écoutent les appels de leurs équipes pour les faire progresser.
Objectifs pédagogiques
- Situer la double écoute dans une démarche de progression
- Construire et utiliser une grille d'observation d'appel
- Distinguer faits observés, interprétations et ressentis
- Conduire un débriefing individuel structuré
- Convenir d'axes d'amélioration suivis dans le temps
Programme détaillé
Cadre et finalités de la double écoute
- Objectifs : accompagner plutôt que contrôler
- Information des conseillers et règles d'écoute
- Respect de la confidentialité des échanges
Observer un appel
- Critères de qualité d'un appel
- Remplir une grille sans subjectivité
- Prise de notes pendant l'écoute
Préparer le débriefing
- Sélectionner les points à aborder
- Choisir un passage de l'appel à réécouter
- Anticiper les réactions défensives
Conduire l'entretien de retour
- Ouvrir sur l'auto-évaluation du conseiller
- Formuler un point fort puis une piste de progrès
- Fixer un plan d'action simple et un suivi
Public visé et prérequis
Public visé
- Superviseurs et chefs d'équipe de centre d'appels
- Formateurs internes et responsables qualité
Prérequis
- Connaître le fonctionnement d'un centre d'appels
- Être amené à évaluer des appels
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Écoute d'appels exemples en groupe
- Entraînement à l'observation avec grille
- Jeux de rôle de débriefing
- Retours croisés entre participants
Moyens
- Enregistrements d'appels pédagogiques
- Modèles de grille et de compte rendu fournis
Validation de la formation
- Questionnaire sur la méthode de double écoute
- Mise en situation de débriefing observée
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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