Télémarketing
Formation Téléacteur / téléactrice hotline en centre d'appels
Cette formation prépare au poste de téléacteur sur une ligne d'assistance : recevoir une demande, qualifier le problème, apporter une réponse ou escalader.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre le rôle et les contraintes d'une hotline
- Qualifier un problème en posant les bonnes questions
- Appliquer les procédures de résolution et d'escalade
- Renseigner correctement l'outil de gestion des tickets
- Garder un ton posé face à un appelant mécontent
Programme détaillé
Le poste de téléacteur hotline
- Missions, indicateurs et organisation d'un plateau
- Distinguer demande d'information, incident et réclamation
- Respect de la confidentialité des données
Qualifier la demande
- Questionnement pour cerner le symptôme
- Vérifier l'identité et le contexte du client
- Reformuler le problème avant d'agir
Résoudre ou escalader
- Utiliser une base de connaissances
- Guider pas à pas un interlocuteur non technicien
- Critères d'escalade et passage de relais documenté
Tracer et clôturer
- Rédiger un ticket clair et exploitable
- Annoncer les suites et les délais sans surpromettre
- Vérifier la satisfaction avant de raccrocher
Public visé et prérequis
Public visé
- Nouveaux téléacteurs de lignes d'assistance
- Personnes en reconversion vers le support client par téléphone
Prérequis
- Aisance à l'oral en français
- Bases d'utilisation d'un ordinateur
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports théoriques courts
- Simulations d'appels de support sur cas réalistes
- Utilisation d'un outil de ticketing d'entraînement
- Débriefing collectif
Moyens
- Plateau d'entraînement avec casques et postes informatiques
- Base de connaissances fictive pour les exercices
Validation de la formation
- Questionnaire sur les procédures de hotline
- Mise en situation d'un appel de support complet
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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