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Formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels
Cette formation explique comment adapter les ressources d'un centre d'appels au volume d'activité attendu.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les notions de volume, charge et accessibilité
- Utiliser l'historique pour prévoir l'activité
- Construire un planning cohérent avec la charge prévue
- Réagir aux écarts entre prévu et réalisé
- Tenir compte des contraintes sociales et des souhaits des équipes
Programme détaillé
Notions de base du dimensionnement
- Flux d'appels, durée de traitement, temps hors ligne
- Niveau de service visé et son impact
- Rôle d'un outil de planification
Prévoir l'activité
- Lecture des courbes par jour et par heure
- Saisonnalité et événements particuliers
- Prévision simple sur tableur
Bâtir les plannings
- Répartir les horaires selon la charge
- Pauses, formation et réunions à intégrer
- Respect de la réglementation du temps de travail à vérifier
Ajuster en temps réel
- Suivre le réalisé par rapport au prévu
- Leviers : renfort, reports, polyvalence
- Communiquer les changements aux équipes
Public visé et prérequis
Public visé
- Planificateurs, gestionnaires de flux, responsables de plateau
- Managers souhaitant comprendre la logique de dimensionnement
Prérequis
- Bases de tableur
- Connaissance d'un centre d'appels
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Exercices sur tableur à partir de données fictives
- Cas fil rouge de plateau à dimensionner
- Discussion sur les arbitrages
Moyens
- Postes informatiques avec tableur
- Jeux de données simulés et aide-mémoire de formules
Validation de la formation
- Questionnaire sur les notions de dimensionnement
- Mise en situation : produire un planning sur cas
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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