Achats et vente
Formation Customer care
Cette formation présente la démarche de customer care, qui place l'attention portée au client au cœur du service.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre l'esprit du customer care et ses principes
- Anticiper les besoins et les difficultés du client
- Accompagner le client tout au long de son parcours
- Utiliser un langage empathique et professionnel
- Réagir efficacement lorsqu'un incident survient
- Partager les retours clients avec l'équipe
Programme détaillé
Les principes du customer care
- L'attention portée au client, au-delà de la simple réponse
- La différence avec le service client traditionnel
- Les valeurs et les gestes qui s'y rattachent
- Le rôle de chacun dans l'entreprise
Anticiper et accompagner
- Les moments où le client a besoin d'aide
- Les informations proactives utiles
- Les canaux de contact disponibles
- L'attention portée aux clients fragiles ou pressés
Communiquer avec empathie
- L'écoute et la reformulation des émotions
- Les mots qui rassurent
- La clarté des explications
- La conclusion d'un échange par un engagement précis
Réagir et apprendre
- La réponse rapide à un incident
- La réparation et le geste commercial dans le cadre fixé par l'entreprise
- Le recueil des retours clients
- L'amélioration collective des pratiques
Public visé et prérequis
Public visé
- Équipes d'accueil, de service client, de vente et de support
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts et exemples de situations
- Jeux de rôle
- Atelier de cartographie des attentions possibles
- Retours entre pairs
Moyens
- Support remis aux stagiaires
- Scénarios variés de clients
- Fiche d'engagements personnels
Validation de la formation
- Questionnaire de validation des acquis
- Mise en situation d'un accompagnement client
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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