Achats et vente
Formation Développer l'excellence relationnelle au téléphone
Cette formation vise à faire du téléphone un véritable outil de qualité relationnelle.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les atouts et les limites de la communication par téléphone
- Travailler sa voix, son rythme et son sourire audible
- Pratiquer l'écoute active et la reformulation
- Choisir des formulations positives et claires
- Conduire un appel de la prise de contact à la conclusion
- Garder son calme face à un interlocuteur difficile
Programme détaillé
Communiquer sans image
- Poids de la voix et des mots en l'absence de regard
- Écoute et silences
- Langage positif et formules à éviter
- Auto-observation de ses habitudes
Structurer l'appel
- Décrocher et se présenter
- Identifier la demande et reformuler
- Proposer une solution ou un suivi
- Conclure et prendre congé
Interlocuteurs difficiles
- Repérer les signes de tension
- Désamorcer avec calme et fermeté
- Savoir dire non avec tact
- Prendre du recul après un appel éprouvant
Public visé et prérequis
Public visé
- Personnes en contact téléphonique avec des clients, des partenaires ou des collègues
- Assistants, secrétaires et conseillers
Prérequis
- Pratiquer le téléphone dans son activité
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Écoute et analyse d'enregistrements fictifs
- Jeux de rôle par binômes
- Exercices de voix et de reformulation
- Plan d'amélioration personnel
Moyens
- Scénarios d'appels courants
- Support de formation remis aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation d'appels simulés
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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