Achats et vente
Formation Développer la relation client par téléphone
Cette formation travaille la voix, l'écoute et la structure de l'appel pour créer un lien de qualité sans voir l'interlocuteur.
Objectifs pédagogiques
- Utiliser sa voix, son rythme et son sourire pour créer du contact
- Structurer un appel de l'accueil à la prise de congé
- Découvrir le besoin par des questions adaptées
- Reformuler pour s'assurer d'avoir bien compris
- Gérer les silences, les transferts et les mises en attente
- Conclure par un engagement clair et un suivi
Programme détaillé
La spécificité du téléphone
- Le poids de la voix et du vocabulaire sans support visuel
- L'attitude et la posture qui s'entendent
- La préparation d'un appel émis
- L'environnement de travail et la concentration
Structurer l'appel
- L'accueil et la présentation en début d'appel
- Les questions ouvertes et fermées
- La reformulation du besoin
- La conclusion et la prise de congé
Faire vivre la relation
- Les formules qui rassurent et valorisent
- Le traitement d'un transfert ou d'une mise en attente
- La prise de notes et le suivi de l'appel
- Le rappel du client et le respect des engagements
S'entraîner et progresser
- L'écoute de ses propres échanges avec l'accord des intéressés
- Les points forts et les axes de progrès
- La gestion de la fatigue vocale et du stress
- Le plan de progrès personnel
Public visé et prérequis
Public visé
- Chargés de clientèle, standardistes, assistants commerciaux, télévendeurs
Prérequis
- Utiliser le téléphone dans sa fonction
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts sur la voix et la structure d'appel
- Simulations d'appels par binômes
- Écoute collective et analyse des échanges
- Fiches de phrases types construites par les stagiaires
Moyens
- Support remis aux stagiaires
- Scripts d'appels fictifs
- Grille d'observation de l'appel
Validation de la formation
- Questionnaire de validation des acquis
- Mise en situation d'un appel simulé
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
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