Grande distribution
Formation Développer la qualité de service en magasin
Cette formation aide les équipes à définir et à tenir un niveau de service régulier.
Objectifs pédagogiques
- Définir ce que recouvre la qualité de service dans son magasin
- Formaliser des standards de service connus de toute l'équipe
- Repérer les écarts entre le service attendu et le service rendu
- Mettre en place des contrôles réguliers et des retours constructifs
- Impliquer l'équipe dans une démarche d'amélioration continue
Programme détaillé
Définir le service attendu
- Lister les attentes des clients du magasin
- Choisir quelques engagements clairs
- Traduire ces engagements en gestes concrets
Standards et rôles
- Rédiger des standards courts et compréhensibles
- Attribuer des responsabilités par zone et par poste
- Intégrer les standards à l'accueil des nouveaux collaborateurs
Mesurer et contrôler
- Réaliser des tours de magasin avec une grille
- Utiliser le client mystère ou des enquêtes comme source d'information
- Exploiter les réclamations pour améliorer le service
Améliorer en continu
- Animer un point qualité régulier avec l'équipe
- Valoriser les bonnes pratiques
- Suivre les actions décidées jusqu'à leur mise en œuvre
Public visé et prérequis
Public visé
- Responsables de magasin et de rayon
- Référents qualité et animateurs d'équipe en point de vente
Prérequis
- Encadrer ou coordonner une équipe en magasin, même de façon ponctuelle
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports méthodologiques
- Atelier d'écriture de standards
- Études de cas de magasins
- Construction d'une grille de contrôle personnalisée
Moyens
- Supports et modèles de grilles remis aux participants
- Exemples fictifs de tours de magasin
- Formateur connaissant la gestion de la qualité en commerce
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances
- Mise en situation de contrôle et de retour à un collaborateur
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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