Grande distribution
Formation Développer la relation client en grande surface
Cette formation porte sur la qualité des échanges entre les équipes et les clients d'une grande surface.
Objectifs pédagogiques
- Établir un premier contact chaleureux dans un environnement très fréquenté
- Pratiquer l'écoute active pour comprendre la demande du client
- Répondre clairement aux questions sur les produits et les services du magasin
- Gérer une réclamation en restant calme et factuel
- Renforcer la confiance des clients réguliers
Programme détaillé
Premier contact
- Saluer et sourire dans le flux de la surface de vente
- Se rendre disponible sans importuner
- Utiliser un langage clair et courtois
Écouter et reformuler
- Poser des questions ouvertes simples
- Reformuler la demande avant de répondre
- Repérer un besoin non exprimé
Renseigner et orienter
- Guider vers le bon rayon ou le bon interlocuteur
- Connaître les services proposés par le magasin
- Savoir dire quand on ne sait pas et chercher l'information
Réclamations et clients réguliers
- Accueillir le mécontentement sans se justifier d'emblée
- Proposer une solution dans le cadre des règles de l'enseigne
- Reconnaître et remercier les clients fidèles
Public visé et prérequis
Public visé
- Employés de rayon, hôtes et hôtesses, équipiers de grande surface
- Chefs de rayon souhaitant homogénéiser les pratiques d'équipe
Prérequis
- Être en contact avec la clientèle d'une grande surface
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts
- Jeux de rôle à partir de situations de grande surface
- Analyse de verbatims de clients
- Retours individualisés du formateur
Moyens
- Fiches mémo remises aux participants
- Scénarios de situations fictives en magasin
- Formateur spécialisé en relation client
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances
- Mise en situation d'échange avec un client
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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