Achats et vente
Formation Rebond commercial par téléphone : limiter l'attrition client
Cette formation traite des appels passés à des clients dont l'activité ralentit ou qui risquent de partir.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les signaux annonciateurs d'une baisse d'activité d'un client
- Préparer un appel de rebond ciblé
- Faire exprimer au client ses motifs d'insatisfaction ou de recul
- Proposer une réponse adaptée sans promesse excessive
- Mesurer les effets de ses appels et ajuster son approche
Programme détaillé
Comprendre l'attrition
- Les causes courantes de départ d'un client
- Les indicateurs d'alerte dans le suivi des commandes
- Le coût d'un client perdu pour l'entreprise
Préparer l'appel
- Consulter l'historique du client
- Définir l'objectif de l'appel
- Choisir un message d'ouverture adapté
Conduire l'appel de rebond
- Écouter sans se justifier
- Reformuler le motif exprimé
- Proposer une action ou un geste approprié
- Obtenir un accord sur la suite
Suivre les résultats
- Consigner chaque appel dans l'outil de suivi
- Relancer à échéance
- Faire remonter les causes récurrentes en interne
Public visé et prérequis
Public visé
- Télévendeurs et chargés de fidélisation
- Commerciaux sédentaires suivant un portefeuille
Prérequis
- Avoir une pratique du téléphone en contexte professionnel
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Jeux de rôle téléphoniques à partir de situations de départ client
- Écoute et analyse d'appels types
- Rédaction de scripts souples et personnalisés
Moyens
- Trames d'appel remises aux participants
- Salle équipée de postes téléphoniques ou classe virtuelle
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Appel simulé évalué par le formateur
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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