Achats et vente
Formation Gestion de la relation client (GRC / CRM)
Cette formation présente les principes et les usages d'un outil de gestion de la relation client.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre la finalité d'un outil de GRC et de ses données
- Structurer une fiche client et un historique d'échanges
- Suivre un pipeline d'opportunités commerciales
- Organiser les relances et les tâches de l'équipe
- Exploiter des listes, des filtres et des tableaux de bord
- Respecter les règles de protection des données personnelles
Programme détaillé
Principes de la GRC
- Les objectifs d'une démarche de gestion de la relation client
- Les fonctions types : contacts, opportunités, activités
- Les différences entre usages commerciaux, marketing et service client
- Les critères de choix d'un outil
Structurer les données
- Les champs utiles et la qualité des informations saisies
- Les règles de saisie communes à l'équipe
- Les doublons et la mise à jour du fichier
- Les informations à ne pas enregistrer
Utiliser l'outil au quotidien
- La saisie d'un échange et la planification d'un suivi
- Le suivi d'une opportunité par étapes
- Les filtres, les segments et les listes de relance
- Les tableaux de bord pour le pilotage
Conformité et adoption
- Les principes de protection des données personnelles
- Les droits des personnes et la durée de conservation à définir
- L'accompagnement des utilisateurs au changement
- Les bonnes pratiques de partage dans l'équipe
Public visé et prérequis
Public visé
- Commerciaux, assistants commerciaux, responsables marketing et responsables de services clients
Prérequis
- Être à l'aise avec l'outil informatique
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Démonstrations sur un outil de GRC
- Exercices de saisie et de suivi sur données fictives
- Atelier de définition des règles d'équipe
- Échanges sur les pratiques de chacun
Moyens
- Environnement de démonstration avec données fictives
- Support remis aux stagiaires
- Modèle de règles de saisie
Validation de la formation
- Questionnaire de validation des acquis
- Mise en situation de saisie et de suivi d'un dossier client
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
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