Achats et vente
Formation Gestion de la relation client et stratégie d'entreprise
Cette formation relie la relation client aux choix stratégiques de l'entreprise.
Objectifs pédagogiques
- Situer la relation client dans la stratégie globale de l'entreprise
- Analyser les segments de clientèle et leurs attentes
- Cartographier les parcours clients et leurs points de friction
- Définir des priorités d'action cohérentes avec les objectifs de l'entreprise
- Choisir des indicateurs de suivi pertinents
- Impliquer les services dans une démarche commune
Programme détaillé
Relation client et stratégie
- Le rôle de la relation client dans la création de valeur
- La proposition de valeur et la différenciation
- Le lien entre fidélité, rentabilité et réputation
- Les enjeux de la direction et des équipes de terrain
Connaître ses clients
- La segmentation et les profils de clientèle
- Les sources d'information : enquêtes, réclamations, échanges
- La cartographie du parcours client
- L'identification des moments clés et des irritants
Construire un plan d'action
- Les priorités selon l'impact et la faisabilité
- L'organisation des services autour du client
- Les outils et les données à mobiliser
- Les règles de gestion des données clients à respecter
Piloter et ajuster
- Les indicateurs de satisfaction et d'activité
- Le tableau de bord de la relation client
- Les revues régulières avec les équipes
- L'amélioration continue du dispositif
Public visé et prérequis
Public visé
- Dirigeants, responsables commerciaux et responsables marketing
- Responsables du service client
Prérequis
- Avoir une responsabilité d'encadrement ou de pilotage
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Exposé et discussions sur des exemples
- Atelier de cartographie de parcours client
- Travail sur le diagnostic de sa propre entreprise
- Construction d'une feuille de route
Moyens
- Support remis aux stagiaires
- Modèles de cartographie et de tableau de bord
- Études de cas fictives
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Présentation d'un plan d'action devant le groupe
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
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