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Formation Fondamentaux du management en call center
Cette formation donne aux nouveaux managers de plateau les bases pour animer une équipe de téléconseillers.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre le rôle d'un manager de proximité en centre d'appels
- Lire les indicateurs de qualité et d'activité
- Animer des points d'équipe courts et utiles
- Accompagner les conseillers par le feedback
- Prévenir les tensions et l'usure professionnelle de l'équipe
Programme détaillé
Le rôle du manager de plateau
- Place entre direction, clients et conseillers
- Responsabilités et limites de la fonction
- Posture d'exemplarité
Piloter avec les indicateurs
- Indicateurs de qualité, d'accessibilité et de satisfaction
- Interpréter sans réduire l'humain à un chiffre
- Partager les résultats avec l'équipe
Animer et accompagner
- Briefs et réunions d'équipe
- Feedback au quotidien et entretiens individuels
- Reconnaître les réussites
Maintenir un climat sain
- Repérer fatigue et démotivation
- Traiter un conflit ou un écart de comportement
- Collaborer avec les ressources humaines
Public visé et prérequis
Public visé
- Nouveaux superviseurs et chefs d'équipe
- Conseillers pressentis pour un poste d'encadrement
Prérequis
- Connaissance du fonctionnement d'un centre d'appels
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Études de cas de plateau
- Jeux de rôle d'entretien managérial
- Construction d'un plan d'animation personnel
Moyens
- Tableaux de bord fictifs pour les exercices
- Guide du manager remis en fin de session
Validation de la formation
- Questionnaire sur les fondamentaux
- Mise en situation d'un feedback à un conseiller
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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