Télémarketing
Formation Téléconseiller en call center
Cette formation couvre le métier de téléconseiller dans sa globalité : recevoir et émettre des appels, conseiller et suivre un dossier.
Objectifs pédagogiques
- Situer le métier de téléconseiller et son environnement
- Conduire un appel entrant et sortant avec méthode
- Conseiller un client en fonction de son besoin
- Utiliser les outils de gestion de la relation client
- Organiser sa journée et gérer la pression des files d'attente
Programme détaillé
Le métier et son environnement
- Types de plateaux et de campagnes
- Compétences attendues et indicateurs de suivi
- Cadre déontologique de la relation à distance
Conduire l'appel
- Accueil, découverte, réponse, conclusion
- Argumenter sans forcer
- Gérer silence, interruption et incompréhension
Maîtriser les outils
- Fiche client et historique de contact
- Saisie rapide et fiable des motifs d'appel
- Respect des données personnelles
Tenir dans la durée
- Gestion du stress et de la voix
- Alterner les types d'appels
- Utiliser le retour des superviseurs
Public visé et prérequis
Public visé
- Futurs téléconseillers
- Conseillers récemment embauchés en centre d'appels
Prérequis
- Bonne expression orale en français
- Familiarité avec l'outil informatique
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Exposés interactifs et démonstrations
- Appels simulés entrants et sortants
- Entraînement sur un logiciel de relation client d'exercice
- Retours individualisés
Moyens
- Plateau de simulation avec casques
- Scénarios d'appels et supports remis
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances
- Mise en situation d'un appel entrant puis sortant
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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