Télémarketing
Formation Superviseur en centre d’appels
Cette formation prépare à la fonction de superviseur, au contact direct des conseillers et de la production quotidienne.
Objectifs pédagogiques
- Assurer le suivi de la production en temps réel
- Aider un conseiller pendant un appel complexe
- Gérer les appels escaladés par les clients
- Organiser les pauses, absences et imprévus de la journée
- Rendre compte à sa hiérarchie avec des faits précis
Programme détaillé
La fonction de superviseur
- Missions et place dans l'organisation
- Équilibre entre production et accompagnement
- Posture face à d'anciens collègues
Piloter la journée
- Lire l'écran de suivi en temps réel
- Réagir aux pics et aux creux d'appels
- Gérer les imprévus d'effectif
Soutenir les conseillers
- Intervenir sur un appel difficile
- Reprendre un appel escaladé
- Débriefer rapidement après un échange pénible
Rendre compte
- Rédiger un point de situation clair
- Remonter les irritants clients et les besoins de l'équipe
- Suivre les actions décidées
Public visé et prérequis
Public visé
- Superviseurs en poste ou en prise de fonction
- Conseillers seniors se préparant à superviser
Prérequis
- Expérience de conseiller ou de téléconseiller
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Simulations de journée de supervision
- Jeux de rôle de reprise d'appel escaladé
- Échanges entre pairs sur les situations vécues
Moyens
- Écrans de suivi simulés
- Modèles de compte rendu quotidien
Validation de la formation
- Questionnaire sur les missions du superviseur
- Mise en situation d'un point de situation et d'une reprise d'appel
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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