Télémarketing
Formation Gérer les priorités pour un hotliner
Cette formation aide les agents de hotline à organiser leur travail quand les demandes arrivent de partout à la fois.
Objectifs pédagogiques
- Distinguer l'urgent de l'important dans un flux de demandes
- Classer les incidents selon leur impact
- Organiser sa file de tickets et ses rappels
- Annoncer un délai de traitement réaliste
- Alerter sa hiérarchie quand les priorités entrent en conflit
Programme détaillé
Comprendre les priorités
- Urgence, impact et engagements de service
- Les demandes qui bloquent plusieurs utilisateurs
- Règles internes de priorisation à appliquer
Trier et planifier
- Lire et classer la file de tickets
- Planifier ses rappels et ses traitements
- Regrouper les demandes similaires
Communiquer sur les délais
- Annoncer une échéance sans surpromettre
- Informer un client dont la demande passe après une autre
- Tenir ses engagements de rappel
Gérer la pression
- Interruptions et changements de priorité
- Savoir demander de l'aide ou escalader
- Bilan de fin de journée pour préparer la suivante
Public visé et prérequis
Public visé
- Agents de hotline et de support de premier niveau
- Techniciens d'assistance gérant plusieurs demandes en parallèle
Prérequis
- Pratique d'un outil de gestion de tickets ou d'incidents
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Exercices de tri sur files de tickets simulées
- Jeux de rôle d'annonce de délai
- Discussion sur des cas de priorités conflictuelles
Moyens
- Outil de ticketing d'exercice
- Matrice de priorisation remise aux stagiaires
Validation de la formation
- Questionnaire sur les principes de priorisation
- Mise en situation de tri et d'annonce au client
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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