Gestion des conflits
Formation Gestion d'agressions pour conducteur de transport en commun
Cette formation s'adresse aux conducteurs de bus, tramways et autocars exposés aux incivilités et aux violences.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les situations à risque propres à la conduite en service voyageurs
- Contrôler la montée de tension lors d'un échange à la montée ou en ligne
- Gérer un refus de titre de transport sans escalade
- Utiliser les moyens d'alerte du véhicule et joindre le poste de commande
- Protéger les voyageurs et le véhicule en priorité
- Faire un compte rendu et bénéficier du soutien de l'entreprise
Programme détaillé
Comprendre les risques du métier
- Isolement, horaires décalés et lignes sensibles
- Types d'agressions : verbales, jets, crachats, violences
- Impact sur la santé et la sécurité de conduite
Communiquer avec les voyageurs
- Accueil et rappel des règles à bord
- Réponse à un voyageur qui conteste ou qui injurie
- Rester courtois sans entrer dans le rapport de force
Alerter et se mettre en sécurité
- Dispositifs d'alerte du véhicule et liaison avec le régulateur
- Arrêt du véhicule en sécurité et protection des voyageurs
- Précautions pour ne pas s'exposer inutilement
Après un incident
- Déclaration interne et dépôt de plainte, démarches à vérifier selon la réglementation en vigueur
- Soutien psychologique et dispositifs de l'entreprise
- Retour d'expérience avec l'encadrement
Public visé et prérequis
Public visé
- Conducteurs de bus, de tramway et d'autocar
- Agents de régulation et encadrants d'exploitation
Prérequis
- Exercer ou se destiner à la conduite de véhicules de transport de voyageurs
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports illustrés par des situations rencontrées en exploitation
- Jeux de rôle à partir de scénarios à bord
- Échanges avec le formateur sur les procédures de l'entreprise
Moyens
- Salle équipée d'un vidéoprojecteur
- Mémo de conduite à tenir remis aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances en fin de formation
- Mise en situation de dialogue avec un voyageur agressif
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
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