Gestion des conflits
Formation Gestion de l'agressivité et des conflits
Cette formation aborde l'agressivité d'un interlocuteur, quel que soit son origine, et les conflits qui en découlent.
Objectifs pédagogiques
- Reconnaître les étapes de montée de l'agressivité
- Comprendre les déclencheurs liés à l'environnement et à la relation
- Contrôler ses propres réactions face à un interlocuteur hostile
- Utiliser un langage verbal et non verbal qui apaise
- Poser une limite claire quand l'échange devient inacceptable
- Rendre compte d'un incident et solliciter un relais
Programme détaillé
Comprendre l'agressivité
- Peur, frustration, attente déçue : les causes courantes
- Les phases de montée en tension
- Ce qui, dans notre comportement, peut l'accentuer
Maîtriser sa réaction
- Repérer ses propres déclencheurs
- Techniques de respiration et d'ancrage pour garder la main
- Choisir sa distance, sa posture et le ton de sa voix
Désamorcer la relation
- Écouter sans interrompre, reformuler
- Proposer des options plutôt que des refus secs
- Annoncer une limite et ses conséquences
Après l'échange
- Compte rendu et signalement
- Retour d'expérience en équipe
- Ajuster les consignes d'accueil
Public visé et prérequis
Public visé
- Salariés d'accueil et de relation clientèle
- Encadrants et agents en contact avec des usagers
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports théoriques sur les mécanismes de l'agressivité
- Jeux de rôle filmés ou observés selon l'accord du groupe
- Débriefings collectifs avec grille d'analyse
Moyens
- Salle équipée d'un vidéoprojecteur et d'un paperboard
- Support de formation remis aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances en fin de formation
- Mise en situation face à un interlocuteur agressif
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
Voir les financeursFormations liées
- Self Défense & gestion de l'agressivité des patientsCette formation sensibilise les soignants et personnels d'accueil à la prévention de l'agressivité en milieu…Voir la formation
- Et gestion des agressions pour porteur de presseCette formation s'adresse aux personnes qui distribuent la presse tôt le matin, souvent seules et en…Voir la formation
- Gestion du stress et des conflitsCette formation aide les salariés à comprendre les mécanismes du stress et leur lien avec les tensions au…Voir la formation
Un projet de formation ?
Parlez-nous de vos besoins : nous vous préparons une proposition adaptée.