Achats et vente
Formation Gestion de la clientèle agressive
Cette formation traite des clients qui s'emportent verbalement ou adoptent une attitude menaçante.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les signes d'une montée d'agressivité
- Adopter une posture calme qui limite l'escalade
- Utiliser des mots et un ton qui désamorcent
- Se mettre à distance et protéger les personnes présentes
- Alerter selon la procédure de l'entreprise
- Connaître de façon générale le cadre de la légitime défense et rendre compte de l'incident
Programme détaillé
Comprendre l'agressivité
- Les causes courantes : frustration, peur, sentiment d'injustice
- Les signes précoces dans le ton, le regard et le geste
- Les gestes et attitudes qui aggravent la situation
- Les réactions personnelles face à l'agressivité
Prévenir et désamorcer
- L'aménagement des lieux et l'organisation de l'accueil
- L'écoute et la reformulation
- Le ton calme et les mots non provocants
- La proposition d'une solution ou d'un interlocuteur
Se mettre en sécurité
- La prise de distance et le positionnement
- Le recours à un collègue ou à un responsable
- L'alerte interne et l'appel aux secours
- Le cadre général de la légitime défense, sans technique physique
Après l'incident
- Le compte rendu écrit des faits
- Les démarches possibles, dont le dépôt de plainte
- Le soutien aux personnes touchées
- L'analyse en équipe pour prévenir de nouveaux incidents
Public visé et prérequis
Public visé
- Personnels d'accueil, de vente, de guichet et de service client exposés à des clients agressifs
Prérequis
- Être en contact régulier avec du public ou des clients
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts sur la prévention et la désescalade
- Jeux de rôle de communication
- Étude de situations vécues
- Élaboration d'une conduite à tenir pour son poste
Moyens
- Support remis aux stagiaires
- Scénarios variés d'agressivité verbale
- Modèle de compte rendu d'incident
Validation de la formation
- Questionnaire de validation des acquis
- Mise en situation de désescalade et d'alerte
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
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