Achats et vente
Formation Gestion des appels difficiles
Cette formation se concentre sur les appels téléphoniques délicats : interlocuteur pressé, insistant, impoli ou très inquiet.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les types d'appels difficiles et leurs causes
- Garder une voix posée et un rythme maîtrisé
- Recadrer un interlocuteur insistant ou impoli avec courtoisie
- Gérer les demandes hors périmètre et les transferts
- Mettre fin à un appel de façon claire quand c'est nécessaire
- Se ressourcer après un appel éprouvant
Programme détaillé
Identifier l'appel difficile
- Les profils d'interlocuteurs : pressé, bavard, insistant, anxieux
- Les motifs fréquents de tension au téléphone
- Les réactions personnelles à surveiller
- Les limites de son rôle et de son autorité
Maîtriser sa voix et sa posture
- Le débit, le ton et le volume
- La respiration et la posture assise
- Les silences utiles
- L'attitude positive qui s'entend
Conduire l'échange
- La reformulation de la demande
- Les phrases de recadrage polies et fermes
- La proposition d'un rappel ou d'une alternative
- La conclusion et la prise de congé
Après l'appel
- La trace écrite de l'échange
- La remontée à un responsable si nécessaire
- Le temps de récupération entre deux appels
- L'entraide au sein de l'équipe
Public visé et prérequis
Public visé
- Standardistes, conseillers de service client, assistants et téléconseillers
Prérequis
- Traiter des appels dans sa fonction
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts sur la gestion des appels tendus
- Simulations d'appels par binômes
- Écoute et analyse collective
- Création d'une bibliothèque de phrases types
Moyens
- Support remis aux stagiaires
- Scripts d'appels fictifs
- Grille d'observation
Validation de la formation
- Questionnaire de validation des acquis
- Mise en situation d'un appel difficile simulé
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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