Achats et vente
Formation Gestion des situations difficiles
Cette formation donne des repères pour garder la maîtrise face aux échanges tendus avec des clients, des usagers ou des collègues.
Objectifs pédagogiques
- Identifier ce qui rend une situation difficile pour soi
- Distinguer les faits, les émotions et les enjeux de l'interlocuteur
- Choisir une attitude adaptée à la situation
- Utiliser des techniques de communication qui apaisent
- Gérer son stress et ses réactions pendant l'échange
- Tirer des enseignements d'une situation vécue
Programme détaillé
Analyser la situation
- Les types de situations difficiles : conflit, refus, critique, urgence
- Le rôle des émotions dans l'échange
- Les besoins qui se cachent derrière les réactions
- Les facteurs déclencheurs propres à chacun
Adopter la bonne posture
- Le calme et la respiration avant de répondre
- L'écoute active et la reformulation
- Le choix entre fermeté, négociation et passage de relais
- Le langage non verbal
Communiquer pour résoudre
- Les formulations qui désamorcent
- La recherche d'un accord partiel
- La façon de poser une limite avec respect
- La conclusion de l'échange avec un suivi
Prendre du recul
- La gestion du stress après l'échange
- Le partage de la situation avec l'équipe
- L'analyse de ses réussites et de ses axes d'amélioration
- Le plan de progrès personnel
Public visé et prérequis
Public visé
- Tout salarié confronté à des échanges tendus avec le public, des clients ou des collègues
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts et partage d'expériences
- Jeux de rôle sur situations proposées par les stagiaires
- Analyse collective des échanges
- Élaboration d'un plan personnel d'entraînement
Moyens
- Support remis aux stagiaires
- Grille d'analyse d'une situation
- Scénarios adaptés au contexte professionnel
Validation de la formation
- Questionnaire de validation des acquis
- Mise en situation d'un échange tendu
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
Voir les financeursFormations liées
- Gestion des appels difficilesCette formation se concentre sur les appels téléphoniques délicats : interlocuteur pressé, insistant, impoli…Voir la formation
- Gestion des clients difficilesCette formation aide les équipes en contact avec la clientèle à garder une posture professionnelle face aux…Voir la formation
- Gestion des conflits à l'accueilCette formation prépare les personnels d'accueil à faire face aux tensions qui surgissent au comptoir, à…Voir la formation
Un projet de formation ?
Parlez-nous de vos besoins : nous vous préparons une proposition adaptée.