Achats et vente
Formation Gestion des clients difficiles
Cette formation aide les équipes en contact avec la clientèle à garder une posture professionnelle face aux clients mécontents, exigeants ou agressifs.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les différents profils de clients difficiles et leurs motivations
- Réagir avec calme face à une plainte, une critique ou une tension verbale
- Reformuler le besoin ou le grief pour désamorcer le conflit
- Poser des limites claires tout en préservant la relation commerciale
- Proposer une solution ou une alternative adaptée à la situation
- Savoir quand passer le relais à un responsable
Programme détaillé
Comprendre les situations de tension
- Repérer les causes fréquentes de mécontentement client
- Distinguer le besoin réel de l'émotion exprimée
- Reconnaître ses propres réactions sous pression
- Identifier les signaux d'une tension qui monte
Désamorcer et écouter
- Pratiquer l'écoute active et la reformulation
- Choisir ses mots et son ton face à un client agacé
- Accueillir la réclamation sans se justifier trop vite
- Utiliser le questionnement pour clarifier la demande
Poser un cadre et proposer
- Dire non de façon argumentée et respectueuse
- Présenter une solution de repli ou un compromis
- Formuler des limites face à des propos inacceptables
- Décider du moment d'escalader vers un responsable
Prendre du recul après l'échange
- Se ressourcer après un contact éprouvant
- Tracer la situation pour le suivi du dossier
- Tirer des enseignements pour améliorer le service
Public visé et prérequis
Public visé
- Commerciaux, conseillers clientèle, hôtes et hôtesses d'accueil
- Toute personne en relation directe avec des clients mécontents
Prérequis
- Aucun prérequis particulier, une expérience de la relation client est utile
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports théoriques courts sur les profils et les mécanismes du conflit
- Jeux de rôle à partir de situations rencontrées par les stagiaires
- Analyse collective de cas de réclamations
- Retours individualisés du formateur
Moyens
- Salle équipée d'un support de présentation et d'un paperboard
- Supports pédagogiques remis aux stagiaires
Validation de la formation
- Questionnaire de positionnement en début de formation
- Mises en situation de gestion de plainte observées par le formateur
- Attestation de fin de formation remise à l'issue de la session
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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