Achats et vente
Formation Gestion des conflits à l'accueil
Cette formation prépare les personnels d'accueil à faire face aux tensions qui surgissent au comptoir, à l'entrée ou à la réception.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les signes avant-coureurs d'une tension à l'accueil
- Rester calme et courtois face à un visiteur mécontent
- Utiliser l'écoute et la reformulation pour désamorcer
- Poser un cadre poli et ferme quand cela est nécessaire
- Savoir quand passer le relais à un collègue ou un responsable
- Alerter selon les consignes de l'établissement en cas de danger
Programme détaillé
Comprendre la tension à l'accueil
- Les causes de mécontentement : attente, manque d'information, refus
- Les signes verbaux et non verbaux de montée de tension
- La posture de la personne d'accueil
- Le rôle de l'environnement du poste
Désamorcer par la communication
- L'écoute active et la reformulation
- Le ton, le rythme et les mots qui apaisent
- L'explication d'un refus ou d'une attente
- La proposition d'une alternative
Poser un cadre
- Le rappel des règles de l'établissement
- Les formules fermes et respectueuses
- Le recours à un responsable ou à un collègue
- Les limites à ne pas dépasser dans l'échange
Se protéger et rendre compte
- L'alerte et la procédure interne en cas de danger
- La mise à distance et la protection des personnes présentes
- Le compte rendu de l'incident
- Le retour à l'équilibre après un échange éprouvant
Public visé et prérequis
Public visé
- Hôtesses et hôtes d'accueil, standardistes, personnels de guichet et de réception
Prérequis
- Tenir un poste d'accueil
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts sur la gestion de la tension
- Jeux de rôle sur des scènes d'accueil
- Retours entre pairs
- Rédaction d'un guide de réactions pour son poste
Moyens
- Support remis aux stagiaires
- Scénarios d'accueil variés
- Modèle de compte rendu d'incident
Validation de la formation
- Questionnaire de validation des acquis
- Mise en situation d'un visiteur mécontent
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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