Achats et vente
Formation Gestion des conflits au téléphone
Cette formation apprend à prévenir et à résoudre les tensions qui naissent lors d'un échange téléphonique.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre pourquoi les conflits se développent plus vite au téléphone
- Détecter les signes de tension dans la voix et les mots
- Reformuler pour clarifier et apaiser
- Négocier une issue acceptable pour chaque partie
- Confirmer les accords par écrit
- Prendre du recul après un conflit téléphonique
Programme détaillé
Conflits à distance
- Les malentendus liés à l'absence d'image
- Les sources de conflit : délai, erreur, désaccord sur un engagement
- L'effet du ton et du vocabulaire
- Les réactions personnelles dans le conflit
Désamorcer la tension
- L'écoute sans interruption
- La reformulation des griefs et des attentes
- Les mots qui apaisent et ceux qui enveniment
- La pause et la proposition de rappel
Résoudre le désaccord
- La recherche d'un terrain d'entente
- La négociation d'une solution adaptée
- Le recours à un tiers ou à un responsable
- La confirmation de l'accord par courriel
Tirer les leçons
- La trace de l'échange dans le dossier
- L'analyse des causes pour éviter le renouvellement
- La gestion du stress après l'appel
- Le plan d'entraînement personnel
Public visé et prérequis
Public visé
- Chargés de clientèle, conseillers, assistants commerciaux, gestionnaires et recouvreurs
Prérequis
- Utiliser régulièrement le téléphone avec des clients ou des partenaires
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts sur la gestion du conflit
- Simulations d'appels conflictuels par binômes
- Analyse collective des enregistrements simulés
- Création d'une trame de résolution personnelle
Moyens
- Support remis aux stagiaires
- Scénarios de conflits fictifs
- Modèle de courriel de confirmation d'accord
Validation de la formation
- Questionnaire de validation des acquis
- Mise en situation d'un conflit téléphonique
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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