Hôtellerie restauration tourisme
Formation Gestion des conflits en Restauration-Bar
Cette formation aide le personnel de restauration et de bar à garder son calme face aux clients mécontents, aux tensions entre collègues et aux situations liées à l'alcool.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les signes avancés d'un conflit en salle ou au comptoir
- Adopter une communication apaisante face à un client en colère
- Gérer une réclamation sans perdre la relation commerciale
- Réagir face à un client alcoolisé dans le cadre général de la réglementation
- Savoir alerter son responsable et se mettre en sécurité si la situation se dégrade
Programme détaillé
Comprendre l'origine des tensions
- Attente, erreur de commande, bruit, addition
- Effet de la fatigue et du coup de feu sur l'équipe
- Repérer les signaux avant l'escalade
Désamorcer au quotidien
- Posture, ton de voix et reformulation
- Reconnaître le problème sans polémiquer
- Proposer une solution dans la limite de ses prérogatives
Situations sensibles au bar
- Client alcoolisé : refuser le service avec tact
- Rappels généraux sur la vente d'alcool à vérifier selon la réglementation en vigueur
- Désescalade et appel à un collègue
Alerter et se protéger
- Quand passer le relais à un responsable
- Se mettre à distance et mettre les autres en sécurité
- Cadre général de la légitime défense, sans technique physique
- Compte rendu écrit après l'incident
Public visé et prérequis
Public visé
- Serveurs, barmans et personnel de comptoir
- Responsables de salle
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Analyse d'incidents vécus par les participants
- Jeux de rôle de réclamation et de refus de service
- Apports sur la communication non violente
- Échanges et synthèse des bonnes pratiques
Moyens
- Salle de formation avec paperboard
- Fiches de réflexes remises aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation : réclamation client puis refus de service
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
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