Gestion des conflits
Formation Gestion des incivilités, des insultes et agressions verbales
Cette formation traite des comportements irrespectueux et des violences verbales rencontrés auprès du public ou des collègues.
Objectifs pédagogiques
- Différencier incivilité, insulte, menace et agression verbale
- Réagir calmement aux propos blessants sans les relayer
- Rappeler les règles de l'établissement avec fermeté et courtoisie
- Savoir faire cesser un échange qui dégénère et solliciter un relais
- Consigner et signaler les faits selon la procédure interne
- Se protéger psychologiquement après un incident
Programme détaillé
Qualifier les comportements
- L'échelle des comportements : incivilité, irrespect, injure, menace
- Ce qui relève de la sanction interne ou d'une suite pénale
- Les effets de la répétition sur les équipes
Répondre sur le moment
- Garder une voix posée et un langage corporel neutre
- Reformuler pour montrer que la demande est comprise
- Rappeler la règle sans provoquer
- Mettre fin à l'échange et alerter un collègue si besoin
Tracer et signaler
- Rédiger un compte rendu factuel de l'incident
- Connaître le circuit de signalement de son organisation
- Les démarches possibles auprès de l'employeur, à vérifier selon la réglementation en vigueur
Prendre soin de l'équipe
- Le temps de parole après un incident
- Repérer les signes d'usure et orienter vers les interlocuteurs compétents
- Prévenir par l'aménagement des accueils et des consignes
Public visé et prérequis
Public visé
- Agents d'accueil, personnels de guichet et de relation clientèle
- Encadrants d'équipes en contact avec le public
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports méthodologiques et échanges sur les cas rencontrés
- Entraînements à la reformulation et au rappel du cadre en binômes
- Analyse collective de comptes rendus anonymisés
Moyens
- Salle équipée d'un vidéoprojecteur
- Documents types de signalement remis aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances en fin de formation
- Mise en situation de réponse à une insulte avec observation du formateur
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
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Financement OPCO
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