Télémarketing
Formation Optimiser la relation client par téléphone
Cette formation vise les professionnels qui gèrent déjà des appels clients et veulent en améliorer la qualité et la cohérence.
Objectifs pédagogiques
- Analyser ses pratiques actuelles d'appel client
- Mener un entretien téléphonique structuré du début à la fin
- Découvrir les attentes cachées derrière une demande
- Traiter les objections et réclamations de manière constructive
- Valoriser le service rendu pour renforcer la confiance
Programme détaillé
Diagnostic de sa pratique
- Écoute de ses propres appels
- Points forts et zones de progrès
- Attentes des clients selon le secteur
Structurer l'entretien
- Prise de contact et cadrage du temps
- Découverte des besoins par le questionnement
- Proposition et conclusion claires
Traiter les points sensibles
- Réclamations : accueillir, analyser, répondre
- Objections : comprendre avant de répondre
- Dire non en proposant une alternative
Entretenir la relation
- Suivi après l'appel
- Utiliser la fiche client pour personnaliser
- Plan de progrès personnel
Public visé et prérequis
Public visé
- Conseillers clientèle et assistants commerciaux sédentaires
- Responsables de service client
Prérequis
- Pratique régulière du téléphone avec des clients
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Analyse d'appels apportés par les participants
- Ateliers de mise en pratique par thème
- Échanges de bonnes pratiques entre pairs
Moyens
- Matériel d'enregistrement et d'écoute
- Documents de synthèse par étape de l'appel
Validation de la formation
- Questionnaire de positionnement et de fin de formation
- Mise en situation d'un entretien complet
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
Voir les financeursFormations liées
- Relation client dans un helpdesk/hotlineCette formation traite de la dimension relationnelle d'un service d'assistance, au-delà de la résolution…Voir la formation
- Développer son aisance au téléphoneCette formation s'adresse aux personnes qui se sentent moins à l'aise à distance qu'en face à face.Voir la formation
- Centre d'appels : Maîtriser l'accueil téléphoniqueCette formation porte sur la première impression donnée par un centre d'appels : décroché, présentation,…Voir la formation
Un projet de formation ?
Parlez-nous de vos besoins : nous vous préparons une proposition adaptée.