Télémarketing
Formation Relation client dans un helpdesk/hotline
Cette formation traite de la dimension relationnelle d'un service d'assistance, au-delà de la résolution technique.
Objectifs pédagogiques
- Adapter son langage au niveau de l'utilisateur
- Rassurer sans minimiser le problème rencontré
- Expliquer une solution ou un délai de façon claire
- Désamorcer l'agacement d'un utilisateur bloqué
- Refuser ou différer une demande hors périmètre avec tact
Programme détaillé
Comprendre l'utilisateur en difficulté
- Émotions fréquentes lors d'une panne ou d'un blocage
- Écoute et reformulation du besoin réel
- Attentes liées à la qualité de service
Communiquer simplement
- Vulgariser sans infantiliser
- Éviter le jargon et les sigles
- Guider à distance par étapes courtes
Gérer les situations tendues
- Accueillir la plainte et reconnaître la gêne
- Rester factuel face à l'agressivité verbale
- Savoir passer la main à un collègue
Fidéliser par le suivi
- Annoncer clairement la suite donnée
- Rappeler quand cela a été promis
- Recueillir le retour de l'utilisateur
Public visé et prérequis
Public visé
- Agents de helpdesk et de hotline informatique ou technique
- Techniciens de support de premier niveau
Prérequis
- Expérience ou première approche d'un poste de support
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Études de cas issus de tickets réels anonymisés
- Jeux de rôle en binôme
- Ateliers de reformulation en langage simple
Moyens
- Salle de formation avec postes d'appels
- Fiches de phrases clés et de reformulations
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation d'un appel de support tendu
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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