Gestion des conflits
Formation Réaliser inspection ou contrôle en limitant les conflits
Cette formation concerne les agents qui vérifient un lieu, un document ou un comportement et peuvent rencontrer de la défiance.
Objectifs pédagogiques
- Préparer un contrôle en connaissant son cadre et ses limites
- Se présenter et expliquer l'objet du contrôle de manière claire
- Adapter son attitude à l'interlocuteur selon sa réaction
- Rester factuel pendant la vérification et le constat
- Désamorcer une contestation sans quitter son rôle
- Rendre compte du contrôle et alerter en cas de refus ou de menace
Programme détaillé
Préparer le contrôle
- Rappeler la mission, les pouvoirs et les limites de l'agent
- Rassembler les documents et les moyens de compte rendu
- Anticiper les points sensibles du site ou de la situation
Aborder l'interlocuteur
- Présentation, motif et déroulé annoncés dès le début
- Les premiers mots qui installent ou fragilisent le climat
- Les signes de crispation à repérer
Conduire la vérification
- Rester neutre dans le ton et les formulations
- Répondre aux objections sans débattre
- Savoir suspendre le contrôle et demander un renfort
Conclure et rendre compte
- Annoncer le résultat et la suite prévue
- Rédiger un constat factuel
- Signaler les incidents à la hiérarchie
Public visé et prérequis
Public visé
- Agents de contrôle, inspecteurs internes, responsables qualité ou sécurité
- Agents de surveillance et d'accueil chargés de vérifications
Prérequis
- Exercer une mission de vérification ou de contrôle dans son organisation
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Exposés sur la posture de contrôle et la communication
- Simulations d'ouverture de contrôle en binômes
- Retours d'expérience et analyse de situations apportées par les participants
Moyens
- Salle équipée d'un paperboard et d'un vidéoprojecteur
- Trame de compte rendu de contrôle fournie aux stagiaires
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances en fin de formation
- Mise en situation de contrôle avec un interlocuteur réticent
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
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Financement OPCO
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